Gonçalo Narciso (Beja, Portugal, 1983) comenzó a trabajar en Relais & Châteaux hace casi una década y, desde 2020, es el delegado para España y Portugal de esta asociación, que agrupa a 580 hoteles y restaurantes en 65 países desde su fundación en Francia en 1954. En España hay 20 establecimientos que lucen junto a su nombre esta marca, sinónimo de lujo en el sector turístico. Narciso es también director general del Bela Vista Hotel & Spa, en Praia da Rocha, en el Algarve portugués, y conoce de primera mano los gustos y las peticiones de los clientes adinerados. Seguir leyendo
El delegado para España y Portugal de la asociación hotelera para España y Portugal comprende el malestar de los vecinos de determinados lugares ante la masificación turística y propone adoptar medidas, como el control del número de visitantes
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Gonçalo Narciso (Beja, Portugal, 1983) comenzó a trabajar en Relais & amp; Châteaux hace casi una década y, desde 2020, es el delegado para España y Portugal de esta asociación, que agrupa a 580 hoteles y restaurantes en 65 países desde su fundación en Francia en 1954. En España hay unos 20 establecimientos que lucen junto a su nombre esta marca, sinónimo de lujo en el sector turístico. Narciso es también director general del Bela Vista Hotel & Spa, en Praia da Rocha, en el Algarve portugués, y conoce de primera mano los gustos y las peticiones de los clientes adinerados. Pregunta: ¿Cómo se seleccionan los nuevos miembros de la asociación? Respuesta: Hay dos tipos diferentes de selección. Para nosotros puede ser una oportunidad de prospección. Cuando vemos que un establecimiento tiene potencial, comparte la misma visión, la misma filosofía y los mismos valores que Relais & Châteaux y puede ser un miembro potencial, se lo comunicamos al departamento de calidad de la sede central en París. A continuación, se envía a un inspector. Ninguno de nosotros conoce a los inspectores, por lo que no hay influencias. Esa persona visita el establecimiento y elabora su informe, que nosotros estudiamos. Y después, nosotros, los 26 delegados de todo el mundo, celebramos dos reuniones al año, una en febrero y otra en junio, para seleccionar a los posibles nuevos miembros. También puede tratarse de una candidatura espontánea, de un hotel que quiera formar parte de Relais & Châteaux. Se registra y el proceso es el mismo. Tienen que ser hoteles independientes, no una cadena, un producto único, con identidad propia. La ubicación también es importante. No buscamos la cantidad, sino la calidad. Por ejemplo, en Madrid solo tenemos dos, el Orrilla y el Heritage, que pertenecen al mismo propietario. Y es fundamental ofrecer una buena gastronomía. . P: ¿Qué supone para un establecimiento poder formar parte de Relais & Châteaux y asociar su nombre al de la marca? R: Posicionamiento y abrir puertas. Por ejemplo, en mi caso, ya era miembro antes de ser delegado. Un pequeño hotel como el mío, en el sur de Portugal, si quiere acudir a una feria turística importante, como la de Cannes, nadie te conoce. Si dices que eres de Relais & Châteaux, te dejan entrar. Y es una herramienta de ventas. La asociación nos proporciona todas las herramientas para que podamos trabajar. . P: ¿Qué lleva a la expulsión de un miembro? R: Esa es la parte más delicada del trabajo de un delegado. El hotel no puede tener problemas de calidad; hay unos estándares que cumplir. Y es uno de los temas que más se debate hoy en día. Queremos que los hoteles sigan la misma línea. Y hay hoteles en la asociación —o los había, ahora cada vez menos— con problemas de calidad. No se expulsa al primero. Hay que darles una o dos oportunidades. Lo que hacemos es hablar con el propietario del hotel. Le decimos que ha recibido la visita de un inspector y le explicamos los problemas que este ha detectado, ya sea en el desayuno o porque la habitación está antigua, por ejemplo. Si quieres seguir adelante, te damos seis meses o un año para llevar a cabo las reformas. El inspector vuelve al final del plazo para comprobar si el propietario ha respetado el plazo. Si no lo has hecho o sigues sin cumplir con nuestra filosofía y nuestros estándares, tendrás que marcharte. Para mí es la parte más difícil, porque tenemos miembros para los que formar parte de Relais & Châteaux es un sueño, pero que no tienen la capacidad financiera para afrontar las mejoras. Gonçalo Narciso, durante la entrevista en el Hotel Orrilla de Madrid. Andrea Comas. P: ¿En qué se diferencia un hotel de Relais & Châteaux de otros establecimientos de lujo? R: Salvo algunas excepciones, son hoteles con una media de 29 habitaciones. Y las personas que trabajan en ellos son el alma del hotel. A quien llega se le recibe como a uno más de la familia, como si viniera a nuestra propia casa. Y esa es una gran diferencia con respecto a otros establecimientos más grandes. P: ¿Es hoy en día la experiencia de vivir el hotel más importante que las instalaciones con las que cuenta? . R: Hoy en día la gente quiere vivir una inmersión en el lugar. No solo en el hotel, porque ya tiene garantizado que va a estar bien, sino que le interesa el resto. Si te vas a quedar tres días, ¿qué planes tienes para ofrecer? ¿Hay playa? ¿Se puede salir a navegar? ¿Puedes ir a ver las abejas, por favor? Cuando diseñamos el programa para nuestros clientes, lo hacemos basándonos en nuestras experiencias. Quieren sentir lo que está pasando. Mis clientes me preguntan dónde voy a comer, por ejemplo, para sentirse como un lugareño cuando están en mi región. P: La gastronomía también desempeña un papel fundamental en los hoteles de la asociación, ¿cuál es el principal cambio que has observado en ella en los últimos años? R: La gran mayoría de los Relais & Châteaux cuentan con restaurantes con estrellas Michelin. Y este tipo de restaurantes suelen ofrecer menús degustación de diez o más platos. Lo que observo, y lo he comentado con otros colegas, es que los clientes están cansados de la alta cocina, de pasar cuatro horas en la mesa degustando un menú extenso. Lo que quieren hoy en día es comer bien, de forma saludable y en menos tiempo. Una tendencia es que, en lugar de ofrecer un único menú largo y fijo, se presente por etapas. Puedes elegir los platos que quieras. Si sales a cenar con alguien o tienes una comida de negocios, no estás tranquilo, porque siempre hay gente que, entre comillas, te hace sentir incómodo al cambiarte los manteles, las bebidas o los platos. No estás hablando con la persona con la que has venido, sino con la gente que te está sirviendo. Yo también hablo desde mi propia experiencia. Me aburre mucho, quiero tener una conversación más privada, mi espacio, más tiempo, poder elegir lo que quiero y no algo impuesto. . P: Han firmado una colaboración con la Unesco, que aboga por la conservación del patrimonio cultural, pero el turismo se ha identificado como un elemento que tiende a homogeneizar el centro de la ciudad. ¿Qué se puede hacer para no perder la esencia de los lugares, que es lo que los hace únicos e interesantes? . R: A lo que te refieres es a la masificación, un tema muy delicado y muy complicado. Intentamos aportar nuestro granito de arena en la medida de lo posible. Relais & Châteaux cuenta con hoteles muy diversos, y la gran mayoría se encuentra en lugares más alejados y recónditos. Allí podemos preservar el patrimonio, estar en contacto con la población local y con los productores locales. Ahora nos estamos introduciendo en las ciudades porque es necesario que la marca esté presente. . P: ¿Puede el turismo de lujo ayudar a diversificar el sector, para que la gente no venga a España siempre en los mismos meses y a los mismos sitios? R: Eso es muy difícil de determinar. No podemos controlar cuándo vienen los clientes. En mi hotel, por ejemplo, que está en el Algarve. ¿Cuándo hace buen tiempo? En verano. ¿Cuándo hay más gente de vacaciones? En julio y agosto. Ahora las temporadas son más largas. El viajero de alto poder adquisitivo que puede elegir cuándo irse de vacaciones, no lo hace en julio ni en agosto. Viaja fuera de temporada porque sabe que en los meses centrales del verano habrá colas en los restaurantes, colas para el desayuno, gente por todas partes. Se quedan en sus casas, se van a sus fincas, pero no se mezclan con la gente y no van a la playa en esa época. Gonçalo Narciso. Andrea Comas. P: ¿Entiendes el malestar que existe en ciertos enclaves, tanto en España como en Portugal, con respecto al turismo? ¿Es el momento de replantearse lo que se está haciendo en ambos países? R: Sí, tenemos que tomar medidas, pero ¿cómo, qué? No puedo responder a esto, porque es un tema muy delicado. En mi opinión, primero debemos controlar el número de personas. Por ejemplo, voy a Venecia, me alojo en un buen hotel, pago por estar allí y quiero disfrutar de las calles, la arquitectura, la cultura. Y, de repente, llega un crucero con miles de personas que, en términos económicos, no aportan nada. Quienes se quedan y sí contribuyen deberían poder disfrutar de la ciudad con calidad. Otro ejemplo: este año visité en Brasil una isla llamada Fernando de Noronha. Antes de ir hay que solicitar permiso para entrar y obtener autorización sobre cuándo se puede ir y los días que se puede permanecer allí. Y hay que pagar. Hay bahías en las que no pueden haber más de tres embarcaciones al mismo tiempo. Eso es calidad para mí. Así es como se controla la masificación. El hecho de pagar ya supone un filtro. . P: ¿No existe el riesgo de que, en lo que respecta al control, el turismo siga siendo algo reservado a una élite? R: Creo que los precios segmentan el tipo de clientes que recibirás. Si tienes un precio muy bajo, puede venir todo el mundo. Si tienes un precio más alto, debes tener siempre en cuenta qué tipo de productos estás vendiendo. Si tienes un buen hotel que puede cobrarte 1. 000 euros por noche, o no. Porque hay mucha gente que se pasa con los precios y lo que ofrecen no vale 1. 000 euros. No puedes subir para hacer un producto diferente. Creo que hay que replantearse eso. P: ¿Es la falta de personal uno de los principales problemas de los hoteles y restaurantes? R: Sí. A menudo les digo a mis colegas de otros países que los recursos humanos son el mayor reto. Sin duda hay falta de personal, pero creo que también hay una gran falta de motivación para estudiar en el ámbito de la hostelería. Hoy en día es muy difícil encontrar gente dedicada, que viva las cosas con intensidad, con alma y que defienda lo que son los productos. Pero no es imposible. Prefiero a personas que no tengan experiencia, pero que tengan ganas. Podemos enseñarles cómo hacerlo.
